책소개

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저자소개

목차

원칙 1 - 새롭게 적응하라 : 매사에 “어리석지” 않은 “현명한” 기업과의 관계를 만들어라 
원칙 2 - 고객이 알아서 하기 쉽게 만들어라 : 참여권을 줘라 
원칙 3 - 항상 반응하지 말라 : 필요한 경우에만 사전 대책을 강구하라 
원칙 4 - 배출구를 열어둬라 : 고객이 당신과 편하게 연락할 수 있게 하라
원칙 5 - 희생양을 찾지 말라 : 언제나 기업의 행동을 인정하라 
원칙 6 - 고객의 얘기를 들어라 : 새로운 아이디어의 훌륭한 원천이다 
원칙 7 - 특별한 서비스 경험을 제공하라 : 성과지표와 정확하게 일치시켜라